¿Qué es la Atlassian Intelligence?
Atlassian Intelligence es una colección de funcionalidades impulsadas por la IA que tiene como objetivo ayudar a los equipos de trabajo facilitando algunas tareas de su día a día mejorando la resolución de tickets, reducir los tiempos de resolución, etc.
En otras palabras, se podría decir que Atlassian Intelligence pretende ser un compañero virtual que permite facilitar el trabajo de los equipos sobre todo con las tareas más repetitivas.
Esta IA desarrollada internamente y basada en OpenAI se encuentra exclusivamente en la modalidad Cloud de Atlassian.
Como activar la IA en tu instancia
Es importante destacar que la IA no está disponible en todos los planes Cloud de Atlassian, únicamente en sus planes Premium y Enterprise.
Actualmente la IA no viene activada por defecto (se prevé que venga activada por defecto a partir del 6 de mayo de 2024), sino que es necesario indicar en que productos con planes Premium o Enterprise se desea activar. Por ello, para poder activar la IA en la instancia, es necesario que el administrador de la organización realice los siguientes pasos:
- Acceda a la administración de la organización, se puede acceder a través de esta url: admin.atlassian.com y una vez ahí seleccionar la organización a modificar.
- Una vez en la administración se debe acceder a la sección: Settings > Atlassian Intelligence.
- Una vez en esa sección pulsar sobre el botón "Select products to activate" y seleccionar los productos donde activar la IA como se muestra en las siguientes imágenes.
Como encontrar las funciones de IA en la instancia
Es importante dentro de la instancia buscar el siguiente icono, el cual indicará que se puede hacer uso de la IA en esa sección.
Qué funciones ofrece la IA
La IA de Atlassian ofrece muchas funcionalidades, pero las más relevantes en un proceso ITSM son las siguientes:
- Agente Virtual
- IA generación resúmenes
- IA generativa en el editor de tickets
- Incidencias y solicitudes similares
Agente Virtual
Antes detallar las opciones que ofrece un agente virtual, es importante saber que es. Un agente virtual es un software que sigue ciertas reglas configuradas pudiendo dar respuestas o instrucciones basadas en preguntas hechas por los clientes o agentes. Lo fácil o intuitivo que pueda ser esta conversación depende exclusivamente de la complejidad y la configuración del conjunto de reglas que sigue el agente virtual.
Qué beneficios ofrece un agente virtual
Los agentes virtuales liberan de trabajo rutinario a los equipos de trabajo. Las tareas más comunes que suele realizar un agente virtual son:
- Primeras respuestas, indicando al cliente que su resolución está en curso.
- Resolución de tickets repetitivos y comunes, gracias a una buena configuración de reglas.
- Resolución de tickets gracias a una completa y actualizada base del conocimiento documentada en Confluence.
- etc.
Como configurar el agente virtual
El agente virtual se configura en la administración de cada proyecto de Jira Service Management en la sección Virtual Agent.
El agente virtual trabaja a través de canales de Slack, por lo que se necesita disponer de un workspace de Slack (con licencia de pago) sobre el que los agentes puedan acceder. Actualmente el agente Virtual solo está soportado sobre Slack pero se prevé que en un futuro también esté soportado por Microsoft Teams.
Intent
Dentro de un agente virtual, se pueden configurar varios Intents. Cada intent representa un problema, pregunta o solicitud especifica que el agente virtual debe dar respuesta al cliente o agente.
Cuando el agente virtual detecta un Intent, este le solicita al cliente si el Intent detectado es correcto. Si el cliente lo confirma, el agente virtual inicia el flujo de conversación definido en ese Intent con el objetivo de resolver el problema, pregunta o solicitud planteada por el cliente.
Canales de Slack
Se pueden configurar 3 tipos de canales diferentes en Slack donde poder interactuar con el agente virtual:
- Agent channel: Solo los agentes y los administradores pueden acceder al canal de agentes para asignar, clasificar, comentar y trabajar en las incidencias.
- Request channel(s): Los canales de solicitudes permiten a los clientes contactar con el agente virtual para obtener ayuda y crear incidencias.
- Test channel: El canal de pruebas que permite ver cómo funciona el agente virtual antes de activarlo para los clientes.
Tipos de respuestas o conversación
Hay 2 formas principales de conversión para configurar el agente virtual:
- Pre-defined intent conversation flows (flujos de conversación predefinidos)
- AI answers powered by Atlassian Intelligence (respuestas IA generadas por Atlassian Intelligence)
Pre-defined intent conversation flows:
En este tipo de conversación hay un flujo por detrás preestablecido, con árboles de decisión por lo que la conversación entre el solicitante y el agente virtual viene marcada por las respuestas que el solicitante va seleccionando en función de las propuestas que el agente virtual le va sugiriendo en función del flujo. Motivo por el cual es muy importante la definición de un flujo claro y completo que facilite y cubra los mayores escenarios posibles.
Una vez creado el agente virtual y conectado con los canales de Slack, el flujo se configurará dentro de la sección Virtual Agent > Intents > Flow:
AI answers powered by Atlassian Intelligence:
Este tipo de conversación se aplica la inteligencia artificial generativa para buscar en la base del conocimiento (localizada en un espacio de Confluence y vinculada con el proyecto de Jira Service Management, si requiere más información consulte este enlace) la respuesta a las preguntas solicitadas por los clientes.
Si se desea activar esta opción de conversación se puede hacer una vez creado el agente virtual y conectado con los canales de Slack, en la sección Virtual Agent > Settings > Basic settings
Y también se debe activar la opción en los canales donde da respuesta el agente virtual al cliente, en la sección: Virtual Agent > Settings > Request channels
El agente virtual se puede configurar para que funcione con un tipo de conversación o con los dos.
IA generación resúmenes
Atlassian Intelligence permite redactar un resumen de la incidencia apoyándose en la descripción y comentarios de esta para simplificar los tiempos de análisis de un agente resolutor. Para ello el agente solo debe pulsar sobre la opción que aparece con el icono de la IA "Summarize".
IA generativa en el editor de tickets
Atlassian Intelligence también puede ayudar a los agentes a crear y mejorar las respuestas a los clientes. La IA generativa del editor de incidencias puede ayudar a los agentes a elaborar mejores respuestas ajustando su tono para que sean más profesionales o empáticos garantizando una comunicación más clara y concisa con el cliente.
Incidencias y solicitudes similares
Atlassian Intelligence ofrece en el detalle de cada ticket un panel de solicitudes o incidencias similares, lo que facilita entre otras cosas:
- Detección de Problemas.
- Duplicidad de incidencias.
- Reutilización de soluciones a tickets similares.
Conclusiones
Atlassian Intelligence sin duda va a permitir acelerar la resolución del trabajo y mejorar el servicio prestado a los clientes intentando en un futuro mejorar su autonomía, aumentando el porcentaje de volumetría de tickets resueltos.